Ein typischer Servicefall in einem KMU: Der Kunde schreibt eine E-Mail, jemand aus dem Team sucht die Unterlagen heraus, antwortet, der Kunde fragt zwei Tage später nach dem Stand, jemand schaut wieder nach. Fünf Nachrichten für einen Vorgang, der inhaltlich in einer Minute erledigt wäre. Ein Kundenportal verspricht, dieses Pingpong zu beenden. Das stimmt – aber nur für bestimmte Arten von Anfragen, und nur, wenn man es richtig anlegt. Beides schauen wir uns hier an.

Woraus das Pingpong eigentlich besteht

Wer sein Postfach eine Woche lang beobachtet, stellt meist fest: Der Großteil der Kundenmails sind keine echten Fragen. Es sind Statusanfragen („Wie steht es um meinen Auftrag?“), Dokumentenwünsche („Können Sie mir die Rechnung vom März nochmal schicken?“) und unvollständige Anliegen, bei denen erst zwei Rückfragen nötig sind, bevor jemand anfangen kann zu arbeiten.

Alle drei Kategorien haben etwas gemeinsam: Die Antwort existiert bereits in Ihren Systemen. Jemand aus dem Team fungiert nur als menschliche Schnittstelle zwischen dem Kunden und einer Information, die im ERP, im CRM oder im Dateiablage-System längst liegt. Genau diese Schnittstellenarbeit ist es, die ein Portal übernimmt.

Was ein Portal abfängt – und was nicht

Ehrlich gesagt: Das komplizierte Reklamationsgespräch, die Preisverhandlung, der verärgerte Kunde – das bleibt am Telefon und in der E-Mail, und das ist auch gut so. Ein Portal ist kein Ersatz für Kommunikation, sondern ein Ersatz für Auskunft.

Abfangen lässt sich alles, was Routine ist: Status einsehen, Dokumente abrufen, Stammdaten ändern, Termine buchen, strukturierte Anfragen stellen. Der letzte Punkt wird oft unterschätzt. Ein Formular, das alle nötigen Angaben gleich abfragt, erspart nicht nur dem Kunden das Formulieren, sondern Ihrem Team die zwei Rückfragen und das Abtippen dessen, was am Telefon durchgegeben wurde – samt Hörfehlern.

Der häufigste Planungsfehler: mit dem ganzen Katalog starten

Viele Portalprojekte beginnen mit einer Wunschliste über drei Seiten: Anfragen, Dokumente, Zahlungen, Freigaben, Chat, Wissensdatenbank. Das dauert dann ein Jahr, kostet entsprechend, und am Ende nutzen die Kunden zwei der zwölf Funktionen.

Sinnvoller ist die Frage: Was fragen Ihre Kunden am häufigsten? Meistens lassen sich zwei, drei Anliegen identifizieren, die den Großteil des Aufkommens ausmachen. Ein Portal, das nur diese zwei, drei Dinge kann, ist in Wochen statt Monaten gebaut und nimmt Telefon und Postfach sofort spürbar Verkehr ab. Alles Weitere kommt danach – und zwar auf Basis dessen, was die Kunden tatsächlich nutzen.

Warum Kunden das Portal nutzen. Oder eben nicht.

Die berechtigte Sorge vor jedem Portalprojekt: Was, wenn es niemand verwendet? Die Sorge hat eine reale Basis. Laut einer Gartner-Umfrage unter 5.728 Konsumenten (2024) versuchen es 73 Prozent der Kunden irgendwann im Serviceverlauf mit Self-Service, aber nur 14 Prozent der Anliegen werden dort vollständig gelöst. Die häufigsten Gründe: Das Unternehmen verstand das Anliegen nicht (45 Prozent), oder es fand sich kein passender Inhalt (43 Prozent).

Beide Probleme treffen generische Hilfeseiten, nicht Portale mit echten Auftragsdaten: Bei der Statusansicht ist der Inhalt der Auftrag selbst. Was danach über die Nutzung entscheidet, sind aus unserer Erfahrung drei unspektakuläre Stellen.

Der Login: Wer sich ein weiteres Passwort merken muss, ruft lieber an. Ein Anmelde-Link per E-Mail löst das – kein Passwort, kein vergessenes Passwort.
Der Weg hinein: Jede E-Mail Ihres Teams sollte direkt an die richtige Stelle im Portal verlinken. „Den Status finden Sie hier“ mit Link schlägt jede Schulungsbroschüre.
Das Handy: Die meisten Kunden öffnen ein Portal am Telefon, abends, nebenbei. Wenn es dort umständlich ist, war es das mit der Nutzung.

Die Teamseite: ein Portal ist kein zweites Postfach

Ein Punkt, der in Portalprojekten gern übersehen wird: Auch intern muss sich etwas ändern. Wenn Anfragen aus dem Portal in einem separaten Eingang landen, den jemand manuell ins eigentliche System überträgt, haben Sie das Abtippen nur verschoben, nicht abgeschafft.

Das Portal sollte deshalb keine eigene Datenwelt sein, sondern eine Oberfläche auf Ihre bestehenden Systeme. ERP oder CRM bleiben die Quelle, das Portal zeigt deren Stand und schreibt Änderungen zurück. Das ist der technisch aufwendigere Teil des Projekts – und der Grund, warum die Anbindung von Anfang an mitgeplant gehört, nicht als Phase zwei.

Was das kostet und wann es sich rechnet

Eine schlanke erste Version – Login, Statusansicht, Dokumente, ein Anfrageformular, angebunden an ein bestehendes System – bewegt sich je nach Ausgangslage grob im Bereich von 15.000 bis 40.000 Euro. Die große Spannweite kommt fast immer von der Anbindung: Ein System mit sauberer Schnittstelle ist schnell angedockt, ein gewachsenes ohne Schnittstelle braucht Vorarbeit.

Dagegen rechnen Sie die Zeit, die heute in Auskunftsarbeit fließt. Wenn zwei Personen täglich je eine Stunde mit Statusauskünften, Dokumentensuche und Abtippen verbringen, sind das bei 35 Euro Vollkosten rund 18.000 Euro im Jahr. Ob sich das Portal nach einem oder nach drei Jahren trägt, hängt an Ihren Zahlen – aber die Rechnung sollte man vor dem Projekt aufstellen, nicht danach. Wenn sie nicht aufgeht, sagen wir das auch.